glpi-ai-agent/HOTFIX-GLPI-KB-AUTO-REPLY.md

Historischer Stand: Dieses Dokument beschreibt eine ältere Freigabelogik. Maßgeblich ist jetzt HOTFIX-GLPI-KB-SIMPLE-AUTO-REPLY.md. ITIL-Kategorien geben Artikel nicht mehr für Auto-Reply frei.

Hotfix: GLPI-KB-Artikel für Auto-Antworten freigeben

Problem

Ein synchronisierter GLPI-Wissensartikel konnte die Prüfung zur effektiven Ticketkategorie bestehen und trotzdem an folgender Regel scheitern:

Artikel ist für Auto-Reply freigegeben

Das sind zwei getrennte Prüfungen:

1. Kategorie-Scope: Passt die gemappte GLPI-Ticket-/ITIL-Kategorie des Artikels zum Ticket?
2. Artikel-Freigabe: Wurde der synchronisierte GLPI-KB-Artikel ausdrücklich für automatische Antworten freigegeben?

Bisher konnte die zweite Freigabe ausschließlich über die separaten GLPI-Knowledge-Base-Kategorie-IDs erfolgen:

GLPI_KB_AUTO_REPLY_CATEGORY_IDS=...

Wer dort versehentlich die im Ticket sichtbaren ITIL-Kategorie-IDs eingetragen hat, erhielt einen positiven Kategorie-Scope, aber weiterhin auto_reply=false.

Neue Konfigurationsmöglichkeit

Zusätzlich steht jetzt eine Whitelist für die gemappten Ticket-/ITIL-Kategorien zur Verfügung:

GLPI_KB_AUTO_REPLY_ITIL_CATEGORY_IDS=38,67

Ein GLPI-KB-Artikel wird grundsätzlich für Auto-Reply markiert, wenn alle allgemeinen Voraussetzungen gelten und mindestens eine der beiden ausdrücklich konfigurierten Whitelists trifft:

GLPI_KB_AUTO_REPLY=true
KNOWLEDGE_ALLOWED_SOURCES=internal-kb,glpi-kb
KNOWLEDGE_AUTO_REPLY_SOURCES=internal-kb,glpi-kb

# Variante A: separate GLPI-KB-Kategorie-IDs
GLPI_KB_AUTO_REPLY_CATEGORY_IDS=4,7

# Variante B: im Ticket sichtbare ITIL-Kategorie-IDs
GLPI_KB_AUTO_REPLY_ITIL_CATEGORY_IDS=38,67

Sind beide Listen befüllt, genügt ein Treffer in einer der Listen. Ohne mindestens eine Liste verweigert die Konfigurationsprüfung den Start bei GLPI_KB_AUTO_REPLY=true.

Diagnose

Jeder synchronisierte GLPI-KB-Artikel enthält nun:

{
  "auto_reply": false,
  "auto_reply_decision": "glpi_kb_category_not_whitelisted",
  "auto_reply_detail": "GLPI-KB-Kategorien: [9]; gemappte ITIL-Kategorien: [38]; freigegebene GLPI-KB-Kategorien: [4, 7]; freigegebene ITIL-Kategorien: []; keine konfigurierte Freigabe-Whitelist trifft zu"
}

Mögliche Entscheidungen sind unter anderem:

Entscheidung	Bedeutung
glpi_kb_auto_reply_approved	Eine konfigurierte KB- oder ITIL-Whitelist trifft zu.
glpi_kb_auto_reply_disabled	GLPI_KB_AUTO_REPLY=false.
glpi_kb_article_without_category	Der Artikel besitzt keine aus GLPI gelesene KB-Kategorie.
glpi_kb_category_not_mapped_to_itil	Die KB-Kategorie ist keiner Ticket-/ITIL-Kategorie zugeordnet.
glpi_kb_category_not_whitelisted	Weder die KB- noch die ITIL-Whitelist trifft zu.
glpi_kb_auto_reply_whitelist_empty	Keine Whitelist ist wirksam.

Die Regel „Artikel ist für Auto-Reply freigegeben“ zeigt diese Ursache jetzt direkt im Detailtext. Auch der Knowledge-Inspector und die Kandidatenaudits enthalten die Freigabeentscheidung.

Das Dashboard zeigt außerdem:

• Anzahl freigegebener GLPI-KB-Artikel,
• Anzahl blockierter GLPI-KB-Artikel,
• Verteilung der Freigabeentscheidungen,
• konfigurierte KB-Kategorie-IDs,
• konfigurierte ITIL-Kategorie-IDs.

Migrationsbeispiel

Wenn bisher beispielsweise die Ticketkategorie 38 irrtümlich hier eingetragen war:

GLPI_KB_AUTO_REPLY_CATEGORY_IDS=38

sollte die Konfiguration geändert werden zu:

GLPI_KB_AUTO_REPLY_CATEGORY_IDS=
GLPI_KB_AUTO_REPLY_ITIL_CATEGORY_IDS=38

Der Agent gibt zusätzlich eine Warnung aus, wenn Werte in GLPI_KB_AUTO_REPLY_CATEGORY_IDS nicht als KB-Kategorie vorkommen, aber als ITIL-Kategorie existieren.

Nach der Änderung

1. Agent neu starten.
2. Auf den Logeintrag GLPI knowledge base synchronized warten.
3. Dort auto_reply_approved und auto_reply_blocked prüfen.
4. Im Knowledge-Inspector den Artikel öffnen.
5. Einen neuen Ticketlauf oder eine manuelle Neuanalyse starten.

Der bestehende glpi-kb-cache.json wird beim erfolgreichen initialen Sync überschrieben. Historische Ticketläufe werden nicht rückwirkend verändert.