Eskalation erweitert

.env.example

@@ -648,15 +648,77 @@ PRIORITY_ALLOWED_REASON_CODES=multiple_users_affected,site_affected,organization
 # Unabhängiger Scheduler. Er prüft offene Tickets auch ohne Änderung von date_mod.
 ESCALATION_ENABLED=false
 # Standardmäßig werden nur Diagnose-/Shadow-Läufe erzeugt.
+# Live-Ausführung benötigt zusätzlich DRY_RUN=false und GLPI_AGENT_USER_ID.
 AUTO_ESCALATION=false
 ESCALATION_SCAN_INTERVAL=15m
+# Mindestalter des Tickets seit date_creation, bevor es in den Eskalationsscan gelangt.
 ESCALATION_MIN_AGE=4h
+# Mindestdauer seit der letzten menschlichen Aktivität für den Grund
+# no_human_response. SLA-, Security- und Major-Incident-Gründe können unabhängig
+# davon greifen. Agent-Followups werden über GLPI_AGENT_USER_ID ausgenommen.
+ESCALATION_MIN_INACTIVITY=2h
+# Eigenes KI-Zeitbudget; blockiert die normalen Ticketläufe nicht unbegrenzt.
+ESCALATION_ANALYSIS_TIMEOUT=45s
 ESCALATION_CONFIDENCE=0.88
 ESCALATION_MAX_LEVEL=3
+# Zeitfenster vor time_to_resolve, in dem sla_at_risk deterministisch wahr wird.
+ESCALATION_SLA_RISK_WINDOW=2h
+# Aktionsspezifische Mindeststufen.
+ESCALATION_SERVICE_OWNER_MIN_LEVEL=2
+ESCALATION_MANAGER_REVIEW_MIN_LEVEL=3
+# Mindest-Relevanz eines vom Kontextkollektor gelieferten Major Incidents.
+ESCALATION_MAJOR_INCIDENT_MIN_RELEVANCE=0.50
 ESCALATION_ALLOWED_REASON_CODES=no_human_response,sla_at_risk,sla_breached,business_deadline,no_workaround,security_incident_suspected,unassigned,major_incident_candidate
-# Aktuell sicher implementierte automatische Aktion: raise_priority.
+# Jede Aktion muss einzeln freigegeben werden. Sichere Einführung: zunächst nur
+# none,raise_priority; weitere Aktionen erst nach Konfiguration der Ziele aktivieren.
+# Verfügbar: none,raise_priority,assign_second_level,assign_security_team,
+# notify_service_owner,link_major_incident,request_manager_review
 ESCALATION_ALLOWED_ACTIONS=none,raise_priority
-# Leer = GLPI_TICKET_FILTER verwenden. Für Produktion möglichst explizit setzen.
+
+# Zielgruppen/-benutzer für Zuweisungs- und Benachrichtigungsaktionen.
+# Es handelt sich um numerische GLPI-IDs.
+ESCALATION_SECOND_LEVEL_GROUP_ID=0
+ESCALATION_SECURITY_GROUP_ID=0
+ESCALATION_SERVICE_OWNER_GROUP_ID=0
+ESCALATION_SERVICE_OWNER_USER_ID=0
+ESCALATION_MANAGER_REVIEW_GROUP_ID=0
+ESCALATION_MANAGER_REVIEW_USER_ID=0
+
+# Zu jeder ausgeführten Aktion kann ein privater GLPI-Followup geschrieben werden.
+ESCALATION_ADD_PRIVATE_FOLLOWUP=true
+# Platzhalter: {{ticket_id}}, {{ticket_name}}, {{level}}, {{action}}, {{reason}},
+# {{reason_codes}}, {{major_incident_id}}, {{major_incident_name}},
+# {{major_incident_score}}.
+ wird als Zeilenumbruch expandiert.
+ESCALATION_SECOND_LEVEL_NOTE=Automatische Eskalation Stufe {{level}}: Übergabe an den Second-Level-Support. Gründe: {{reason_codes}}. KI-Begründung: {{reason}}
+ESCALATION_SECURITY_NOTE=Automatische Eskalation Stufe {{level}}: Übergabe an das Security-Team. Gründe: {{reason_codes}}. KI-Begründung: {{reason}}
+ESCALATION_SERVICE_OWNER_NOTE=Automatische Eskalation Stufe {{level}}: Service Owner wurde zur Prüfung einbezogen. Gründe: {{reason_codes}}. KI-Begründung: {{reason}}
+ESCALATION_MAJOR_INCIDENT_NOTE=Automatische Eskalation Stufe {{level}}: Verknüpfung mit Major Incident #{{major_incident_id}} ({{major_incident_name}}). Relevanz: {{major_incident_score}}. Gründe: {{reason_codes}}.
+ESCALATION_MANAGER_REVIEW_NOTE=Automatische Eskalation Stufe {{level}}: Management-Review angefordert. Gründe: {{reason_codes}}. KI-Begründung: {{reason}}
+
+# Optionaler ausgehender Webhook für Service-Owner- und Management-Benachrichtigungen.
+# Das Token wird nie über die Status-API ausgegeben.
+ESCALATION_WEBHOOK_URL=
+ESCALATION_WEBHOOK_BEARER_TOKEN=
+ESCALATION_WEBHOOK_TIMEOUT=10s
+# Nur für isolierte Testnetze; HTTPS ist der sichere Standard.
+ESCALATION_WEBHOOK_ALLOW_INSECURE_HTTP=false
+
+# GLPI-Adapter für Zuweisungen. Die Feldnamen müssen zur OpenAPI-Beschreibung der
+# konkreten GLPI-Installation passen. Unterstützte Payload-Formen:
+# assigned_groups/assigned_users = Liste von {"id":...};
+# group/group_tech/user/user_tech = einzelnes {"id":...}.
+GLPI_ESCALATION_GROUP_PATCH_FIELD=assigned_groups
+GLPI_ESCALATION_USER_PATCH_FIELD=assigned_users
+
+# Installationsspezifischer Adapter für link_major_incident. Beide Werte sind
+# erforderlich. Platzhalter im Pfad/JSON: {{ticket_id}}, {{source_ticket_id}},
+# {{major_incident_id}}, {{target_ticket_id}}.
+GLPI_ESCALATION_ITIL_LINK_PATH=
+GLPI_ESCALATION_ITIL_LINK_BODY=
+
+# Leer = GLPI_TICKET_FILTER verwenden. Für Produktion ausdrücklich auf offene,
+# eskalierbare Status und die gewünschte Einheit beschränken.
 GLPI_ESCALATION_FILTER=
 GLPI_ESCALATION_LIMIT=100
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